客服 SaaS
Customer Service SaaS — 客服系统以订阅制云端服务形态提供，含呼叫中心、在线客服、智能机器人、工单、CDP 等模块。是 5-11 子行业主流商业模式（占比 65%）。
定义
客服 SaaS 通过云端提供完整客服能力，企业按坐席数 / 会话量订阅，无需自建机房和系统。
主要收费模式
- 按坐席数：200-500 元/坐席/月
- 按会话量：0.1-0.5 元/次
- 分级套餐：基础 / 专业 / 企业
- 增值服务：AI 训练 / 知识库建设 / 数据分析
经济模型
| 指标 | 数值 |
|---|---|
| 毛利率 | 60-75% |
| 续费率 | 80-90%（头部 95%） |
| 中小客户 ARR | ￥5-20 万 |
| 中型客户 ARR | ￥50-200 万 |
| 大型客户 ARR | ￥500 万+ |
主要玩家
- 国内 SaaS：天润融通 / 容联云 / 智齿科技 / 沃丰科技 / 网易云商
- 国际：Zendesk / Salesforce Service Cloud / Intercom / LivePerson
在 AI 产业链中的角色
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